2021年12月某日，云南省昆明市五华区陈某某与丈夫到某珠宝店为快要结婚的儿子张某购买结婚用的各种首饰。两人在该店详细了解完价格、材质并看了款式之后离开。

次日，陈某某夫妻二人又来到该店与服务员商议价格后，付款购买了一套价值22191元的首饰，其中包含一对钻石戒指、一个黄金手镯、一对耳环、一条黄金项链。

购买首饰次日，陈某某夫妻与儿子张某及张某女朋友一家人带着所有首饰来到某珠宝店，以款式不合适为由要求退货退款，但与某珠宝店协商无果，产生纠纷。

张某就此事向市场监督管理部门投诉，市场监督管理部门在前期电话联系双方进行协调未成功后，将纠纷移交到某街道人民调解委员会，希望人民调解介入，帮助化解矛盾纠纷。

某街道人民调解委员会接到市场监督管理部门的移交函后，立即指派专职调解员调解。调解员首先电话联系双方当事人，通过电话简单向当事双方宣传了人民调解工作，双方均接受人民调解。随后，陈某某与儿子张某及珠宝店负责人唐某按时到达某街道人民调解委员会参加调解。

陈某某要求某珠宝店将自己购买的结婚五件套首饰无理由退款退货。同时，张某认为，首饰是父母为自己结婚购买，事前对首饰的款式等未与自己及女友沟通，在父母购买当天自己就发现款式不合适，并及时与某珠宝店沟通了退货事宜，同时，首饰是贵重物品，且现在商品购买都有三包服务，自己的主张有理有据，某珠宝店应该无条件的退货退款。

唐某表示，店内的黄金首饰、钻石戒指都是正品，且价格实惠，在没有质量问题的情况下是不符合退货退款条件的，无法退货退款。同时，唐某不认可张某的说辞，指出陈某某夫妇是在店里再三比对过才购买的，而且不是当天到店就购买，而是在购买前一天就来过店里看过款式和价格后，又重新来店里购买的，说明已经对款式、价格等方面进行过了认真考虑，现在买完后以不喜欢为由要求退货退款太过牵强，且确实不属于包退、包换、包修三包范围内，不符合退货退款条件。

双方当事人意见不一、分歧较大，且双方情绪也逐渐激动起来。调解员遂决定采取“普法宣传”和“背靠背”相结合的方式进行调解。

调解员及时安抚陈某某的情绪，让她不要着急，指出儿子结婚本来就是一件高兴的事情，应稳定情绪才有助于问题处理。随后向陈某某宣讲了类似问题的案例，告诉陈某某要采取合法的方法方式解决问题，切莫采取过激行为激化矛盾，否则得不偿失。同时，也劝解唐某“和气生财”。

待陈某某和唐某都冷静下来之后，调解员抓住双方对“七天无理由退货”理解不同的关键问题，向双方耐心详细地解释了相关规定，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”根据法律规定，“七天无理由退货”仅适用于网络、电视、电话、邮购等购物方式或与之类似的非现场购物方式，并非无限延伸，现场购货与法律规定的这四种方式并不相同，并不涵盖在法律规定的“七天无理由退货”范围内，所以本案并不适用该规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”即商品有质量问题时，消费者可以依国家规定或与经营者约定退货、更换、修理，但现在首饰并不存在质量问题，双方事前也并未就"不喜欢可以退货退款”等事项达成协议，所以陈某某的主张不能得到支持。

陈某某听完调解员的普法后恍然大悟，认可之前对“七天无理由退货”理解有误，但又当即更改了诉求，表示就已经购买的首饰，儿子和未来儿媳不喜欢的是其中的一对钻石戒指，其它黄金首饰可以不退货。因为结婚是人生中的一大喜事，如果儿子、儿媳对具有象征意义的戒指不喜欢，可能会增添不愉快，希望某珠宝店能理解一下，仅把戒指退货。唐某表示，如果不喜欢已购买的钻石戒指款式，可以在店里换货。陈某某表示，已征求过儿子和未来儿媳意见，且他们也去店里看过，对店里的戒指款式都不喜欢，希望店里可以通融，仅退款退货戒指。

见状，调解员将心比心从情理角度劝解唐某，如果唐某自己想给儿子儿媳一个惊喜，悄悄购买了用于结婚用的首饰，但是儿子儿媳却不喜欢，此时自己希不希望商家退货？如果双方互相理解，换位思考，本案不难处理。通过调解员的情理疏导，最终唐某同意将戒指退款，双方当事人就此次纠纷达成调解协议。

陈某某与唐某在调解员的主持下，自愿签订人民调解协议，内容如下：

1.陈某某将一对钻石戒指进行退款退货。

2.某珠宝店一次性退还陈某某一对钻石戒指价款10408元。

3.陈某某将钻石戒指当场归，某珠宝店当场验收陈某某退还的一对钻石戒指，离开移交场所后真假自己负责。

4.该纠纷为一次性了结，陈某某及其家属对某珠宝店不再主张任何权利。

双方当事人当场在人民调解案卷上签字确认。唐某当场验货之后确认了退货的戒指为自己店内售出的戒指，并当场退款10408元。至此，纠纷得到圆满解决，双方当事人对调解结果满意。

本案是一起消费纠纷，调解过程中，调解员坚持以事实为依据，以法律为准绳，灵活运用“面对面”“ 背靠背”和“以案释法”等调解方法，紧紧抓住当事人对“七天无理由退货”以及三包服务理解有误的关键，耐心讲解法律规定，引导当事人正确理解法律条文。同时，对当事人倾情劝解，促使商家理解消费者的初衷，最终促使双方达成一致意见，进而也凸显了人民调解在化解纠纷中的优势作用。