2016年11月11日，冬日暖阳，阳光灿烂，对杨某华一家来说却是个阴冷寒冬，这天下午5时左右，杨某华在城门镇龙江村石步的眼镜店安装空调外机时发生意外坠亡。城门派出所初步调查之后，将该案民事赔偿纠纷移送委托城门镇调解委员会进行调解。

 城门镇调委会受理后，调解员老杨马上着手调查，深入了解情况，在掌握该案来龙去脉后，马上意识到该案件的复杂与困难。一方面，杨某华家庭成员关系复杂，杨某华是外来务工人员，重庆市人，离异后刚于今年1月份与秦宗会再婚，两人未生育，杨某华与前妻育有一子叫杨某飞，家里还有一位77高龄的老母亲叫赵某芳。秦宗会与杨某飞之间没有血缘关系，彼此也不熟悉，相互不信任，对赔偿数额、赔偿方式、赔偿款分配比例意见都不统一，协商难度较大。另一方面，杨某华的单位即瑞派尔家用电器维修服务部认为：当日，维修部派单并不是派杨某华上门安装空调，而是派了另一位工作人员。实际上是杨某华之前就接了乐视眼镜店的私活，已经预装了管道，之后乐视眼镜店才按程序报单要求安装空调，维修部接单之后派单，原本安排了另一位工作人员，但是因为他们事先私下有关联，杨某华就直接上门到乐视眼镜店安装空调。严格说，其实是杨某华接私活出了意外，维修部对杨某华的行为本身就非常不满。

 全面了解了事件经过、双方想法之后，经分析研判，调解员老杨提出该纠纷存在以下难点：难点一是杨某华家属之间互不信任，意见不一；难点二是维修部认为杨某华存在重大过错，不应该由维修部承担全部责任。在此基础上，调解员老杨有针对性的制定了详细的调解方案

 第一步，“攘外必先安内”，家属意见不一，内部争吵不休，很难和维修部就赔偿问题进行实质性的协商。老杨选择以此做为突破口，打开调解僵局，先解决家属内部矛盾。由于赵某芳年事已高，全权委托杨某飞处理赔偿事宜。矛盾聚焦于杨某华妻子秦宗会与杨某华儿子杨某飞两人。秦宗会认为其做为配偶，理应占大头，赔偿款她至少分一半。杨某华儿子坚决不同意，认为秦宗会狮子大开口，两人才在一起不到一年，却要分走父亲赔偿金的一半，情理上绝对不能接受。考虑到各方面因素，老杨决定做秦宗会的思想工作，秦宗会自己有工作，有收入，负担小，也还可以再婚，但是杨某飞才刚刚20岁，仍在读书阶段，没有收入，负担却比较重，还有奶奶赵某芳也要赡养。经过劝说，两人同意，秦宗会分赔偿款的三分之一，杨某飞与赵某芳分赔偿款的三分之二。

    第二步，端正电器维修部的赔偿态度。目前，杨某华是不是接私活已经无从考证，但是杨某华是维修部员工，杨某华是以维修部员工身份上门安装空调，这是铁的事实，即便在派单程序上有所瑕疵，也不能免除电器维修部的责任，法律不支持，家属也坚决不会同意，到时候天天到维修部吵闹不休，影响维修部正常营业，也得不偿失。维修部态度有所松动。了解到维修部有为员工投意外保险，老杨趁热打铁，继续劝说，既然维修部为杨某华投了意外保险，何不早日解决纠纷，早日工作生活恢复正轨。经过劝说，维修部同意与家属协商赔偿问题。

    前两步工作顺利完成，调解时机水到渠成，调解工作正式进入双方磋商阶段。本着为民、便民、利民的精神，围绕妥善解决纠纷，不偏不倚保护双方当事人利益的原则，调解员老杨灵活细致地展开斡旋，寻求双方利益的平衡点，引导双方达成合议。

    历时半个月，经过反复调解磋商，11月24日，在老杨晓之以情，动之以理的耐心劝导沟通协调下，双方终于达成调解协议。维修部分三期支付赔偿对方丧葬费、死亡赔偿金、死者承担的赡养费、抚养费、家属交通费、误工费等法律规定的各项死亡赔偿全部费用共计捌拾伍万元人民币，考虑到杨某华家属成员间的特殊情况，维修部支付赔偿款时直接按双方协商好的比例分别转入秦宗会与杨某飞各自的银行账户。

[案例点评]

    调查案件时，不但要充分了解案内情况，还要清楚案外情况，包括双方的想法、态度、心理及成员间的关系与矛盾等，有助于清晰调解思路，找到调解突破点，因人制宜，聚焦当事人关切点，说话说到点子上，实现有效沟通，促使双方达成合意。本案调解员就抓住两项要点：一是死者家属间关系复杂，互不信任，首先解决他们之间的矛盾，约定好分配比例，并在达成协议后在支付方式上进行细化。二是各个击破，先分后总。先背对背，一方面解决家属内部矛盾，另一方面端正维修部赔偿态度，取得进度后，再面对面沟通协调。调解员老杨分析到位，思路清晰，脉络明了，调解进程把握的很好。

（仓山区司法局城门司法所提供）