【案情简介】

    2021年5月某日晚，家住晋安区某镇某小区13岁男孩王某甲外出打包外卖回家，在乘坐电梯上楼时遇电梯故障，王某甲先后通过按警铃、拍打电梯门、按“紧急通话”按钮方式求助，没有得到任何回应。于是,王某甲在电梯内试图自救，从半米高的空间钻出轿厢，随后发生坠井死亡事件。此后，王某甲家属与物业公司就责任认定及赔偿问题存在巨大分歧，王某甲父亲王某到所在地的司法所寻求帮助。在征得双方当事人的同意后，调委会当即决定受理该纠纷，并迅速派员介入调解。                                                

【调解过程】

    调解员们在接到该纠纷案后，立即组织会议对该案进行认真梳理和研判。调解员通过走访、调看事发监控等方式了解到事发当日王某甲在乘坐电梯上楼时遇电梯故障，在按下电梯二层的按钮后，电梯并没有在2层停留，而是突然上升至6层和7层之间，且电梯门紧闭。王某甲求助无果，试图自救，通过使用其自带的长柄雨伞撬开轿厢门和6层的电梯门，并从不到半米高的空间钻出轿厢，随后发生坠井事件，120急救车到达现场后确认王某甲已经死亡。为全面了解双方诉求，更合理快速的解决问题，调解员耐心的听取双方陈诉：王某甲家属认为事故发生时电梯紧急报警系统不能正常使用，电梯存在严重安全隐患。事发当晚物业值班人员未在岗，未能及时发现王某甲求助，在王某甲坠井后长达2个小时，物业公司管理人员也没有及时发现并拨打120求助，物业公司严重违反了物业合同。物业公司的管理失职是造成王某甲身亡的主要原因，应对本次事故负全部责任，并对物业公司提出共计人民币贰佰万元的损害赔偿。但是，物业公司对责任承担并不认可，表示事发当晚恰逢五一放假期间，物业公司办公室虽然无人值守，但在各个岗亭都有安排人员值班。事发时监控室值班的保安在附近巡逻，因此未能及时发现。而王某甲在呼救没有得到应答时采取了不正当的自救方式，擅自撬开电梯门并跳下，负有事故主要责任，物业公司也仅同意出于人道主义补偿王某甲家属叁拾万元。调解员们一致认为由于该案系侵害生命权纠纷，受害方承受着巨大的心理创伤，为防止受害方情绪失控，先将双方分开疏导，待双方诉求基本一致时再集中调解为宜。在镇人民调解委员会（以下简称调委会）的组织下，分派两组调解人员，一组由心理学专长的调解员组成，主要针对受害一方进行情绪安抚；另一组则由法律、法规专业的调解员组成，主要针对物业公司一方进行法律宣导和释明。在对王某甲一家调解过程中，调解员进行家属的心理疏导工作，同时邀请律师对该案进行分析，并对涉及侵权赔偿相关法律、法规进行详细解释。另一组对物业公司一方调解过程中，调解员就物业公司对受害人的死亡是否存在过错、过失行为，与受害人的死亡结果之间是否具备法律上的因果关系，及对物业公司是否应承担责任进行分析阐述。根据《物业管理条例》第三十五条的规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。物业公司依据与业主签订的《物业委托管理合同》作为该小区的物业管理公司，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，以消除安全隐患。但在事故发生前，物业公司未及时发现电梯安全隐患并采取措施，存在过错。同时在事故发生时监控值守人员脱岗、电梯紧急救援通讯设备故障、发现故障及救助不及时等行为，亦违反小区安全管理和安全保障义务，应承担赔偿责任。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任”，在事故发生时，受害人虽存在一定操作不当之行为，但受害人王某甲年仅十三周岁，属于限制民事行为能力人，在电梯失控且求助得不到回应的情况下，难以苛责其能作出合理自救行为，不应被认定为存在过错，因此也不能减轻物业公司的责任。调解员还向物业公司表示，如果达不成调解，王某将向人民法院提起诉讼，届时物业公司不仅需要依法承担赔偿责任，而且还要承担因诉讼、鉴定产生的相关费用，并需付出如诉讼时间、精力等必要的诉讼成本。最后调解员还以受害方永远失去了孩子，这是多少金钱也无法挽回的，对物业公司晓之以情，希望物业公司要在法律、规定的赔偿额度之外，给予更多补偿。经过调解员结合具体法律法规的劝说，物业公司也最终认识到了自己在处理这件事上存在不妥之处，并对受害人家属表示最深切的哀掉，也将依法尽最大能力对其受害者一家进行补偿。                                                

【调解结果】

    经调解，双方当事人达成以下调解协议：  1.物业公司赔偿王某甲家属一百二十五余万元；  2.物业公司给付全部赔偿款后，王某甲家属自愿放弃其他赔偿请求，双方不得因此再起争议；几日后，调解员电话回访，协议已全部履行完毕，双方当事人均对调解结果非常满意，这起被区、市、省乃至中央多家媒体报道的电梯故障致人死亡案件划上圆满句号。                                                

【案例点评】

    本案例是一起由于物业公司未尽到小区管理、安全保障义务而引发的损害赔偿纠纷。随着我国城市建设和城镇化进程的不断发展，物业公司与小区居民频发的纠纷也成为社会热点，且因小区电梯设备经年使用后不断老化，电梯故障事故频发，这也导致该案引起了社会各界的广泛关注。本案调解员的社会和心理压力可想而知，但从受理该案伊始，调解员通过全面掌握事件始末和双方诉求、争议点，以事实为依据，以法律为准绳，运用法、理、情结合的方法与当事人反复沟通、阐述，促使双方走上了和解之路，既避免了矛盾激化，也守住了社区情。该案件的成功化解，是对调解员专业能力的考验，也诠释了人民调解为人民的宗旨。