【案情简介】

2021年5月6日患者以“反复便时肛内肿物脱出、出血一个月”入住福建省属某医院肛肠科，入院诊断：1、环状混合痔；2、乙肝表面抗原携带者。入院当日行“选择性痔上粘膜切除钉合+内痔结扎+外痔切除术”，术后患者无不良反应于5月11日出院。5月14日患者返院自述，痔疮未切除干净，肛门仍有疼痛，要求医方赔偿50万元。

【调解过程】

2021年5月21日，福州市医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）接到医患双方申请，立案办理。5月31日医方将完整病例送到医调委，调解小组根据病历及医患双方申请书，对纠纷基本情况进行梳理。

6月3日，调解小组召集医患双方到医调委召开第一次调解会。患者认为:痔疮未切除干净，仍在原位置，肛门疼痛加重，手术无效果。手术麻醉后遗症对她造成严重身体侵害，使其头晕头痛，失眠、全身不适，要求医方赔偿50万元。医方认为:诊疗过程不存在过错，5月11日患者出院时肛检正常，肛门干净，无渗血渗液，肛缘局部无水肿、疼痛。5月13日复诊，检查发现其肛缘皮肤轻微水肿，考虑可能予患者用力排便及活动过多有关，已嘱其外涂膏药及中药坐浴等消肿治疗。患者所认为仍在原位的“痔疮”大概率是肛门水肿，并非痔疮。双方就此争执不下，调解员建议医方为患者免费检查，明确是否痔疮仍在。患者不信任当事医院，决定自行至外院检查。

6月8日，患者至外院检查结果提示，患者所指处为痔疮非水肿。

6月15日，调解员再次组织医患双方到市医调委调解。患者强调，手术不仅残留痔疮，更严重的是由于医方手术麻醉有误，导致其失眠头晕，全身不适，严重影响生活，坚持要求医方赔偿50万元。医方向调解员及患方解释说明“残留痔疮”的原因：为保证患者术后正常排便及预防术后出现肛门狭窄，医方仅对患者环状赘皮行部分切除，未予全部切除，并对内痔进行回形结扎。手术采取的是静脉全麻方式，麻醉操作均符合规范，患者所述“头晕乏力全身不适”等症状为患者主观感受，未能明确诊断，与医方麻醉没有直接关系。针对患者仍有痔疮却不知晓这一事实，医方愿意承担“沟通不足”的责任，赔偿患者7000元整。双方差距甚大。调解过程中患者较为急躁，不听从调解主持人劝导，有言语攻击、辱骂医生行为，医方怀疑其有精神病史。

二次双方调解见面会之后，患者多次找调解员“诉苦”、“说理”，哭诉该手术给她带来的身体不适、生活不易，通过坐地哭闹、躺在接待大厅座椅不肯离开等方式纠缠调解员，试图争取更多的赔偿金额。调解员加班加点耐心疏导，劝导患者理性对待该纠纷。患者仍有痔疮确为事实，但患者所述失眠头晕、全身不适等症状与医方手术及麻醉过程不能形成因果关系，希望患者不要采取过激举动，理性维权。经多日面对面沟通，患者诉求降至15万元。同时，在调解员的积极工作下，医院考虑患者的实际情况，赔偿金额增加至1.5万元。双方差距仍然较远，患者诉求并不在合理范围内。

6月下旬至7月初,正值建党100周年之际，考虑患者情绪激动，曾有扬言要报复医生的行为，调解员时刻关注该纠纷，主动联系患者，努力做好安抚工作。患者诉求降至10万。

由于医方始终未能接受患者诉求，7月下旬至8月期间，患者拒接调解员电话，纠集数位朋友隔三差五到医院“维权”，在其主诊医师诊室门口举牌，发传单给其他患者，在医院各处进行负面宣传，严重影响门诊秩序。更有甚者，冲击医生手术室及病区办公室，争吵哭闹，严重影响肛肠科病区。经警方劝导警告后离开，但隔日又采取其他方式到医院吵闹，如此反复多次。针对该患者，调解员到现场后并没有像往常一样急于向患者家属普及法律法规及现有行为的法律后果，而是运用多种手段努力平复患者情绪，通过沟通尽量使当事人相信医调委解决问题能力和公正处事态度。8月底患者家属诉求降至5万元，医方仍坚持原有1.5万元的态度不变。

9月份省内新冠疫情严重，患者所住地被列为中高风险地区。调解员并没有搁置该纠纷，而是通过电话方式积极与双方沟通，并时时关注患者所在地疫情情况。得知患者肛门处仍有红肿疼痛而无法来榕就诊，调解员主动协助患者与当事医生沟通，远程指导其用药方案。在调解员的关心与劝导下，患者的心结有所解开。同时，调解小组专家反复研究案例得出观点：患者术前诊断明确，手术有适应症无禁忌症，医方手术及麻醉操作均符合规范。但医方存在“未尽详尽告知义务”的不足：医方为保证患者术后正常排便及预防术后出现肛门狭窄，采取的术式为“部分外痔切除术”非“痔疮全切术”而患者对此并不完全了解。另，患者所述的头晕头痛等症状多为主观感受，并无明确诊断，与医方诊疗行为不能构成因果关系。经后期数次沟通，医患双方均认可了调解员的建议。10月上旬，医患双方就2.1万元的赔偿金额达成共识，并约定疫情结束后到医调委签订协议。

【调解结果】

经福州市医患纠纷人民调解委员会调解，医患双方当事人于10月29日自愿达成如下协议：

1、患者放弃进行医疗事故鉴定及医疗损害鉴定的权利；

2、医方基于沟通不足及对病情预判不足，同意于本协议完成签订后十五个工作日内，向患者一次性支付赔偿款人民币贰万壹仟元整；

3、医患双方均承诺本协议签订后即了结纠纷，不就此事再以任何理由、方式向对方提出任何民事主张。

【案例点评】

本案案情并不复杂，但由于患方当事人诉求畸高、情绪激动、固执己见，且多次有扰乱医疗秩序行为，调解过程困难重重。五个月里，调解员情理并用，坚持“头上有法、口中有理、心中有情”，在敏感时期坚决杜绝“大闹大赔、小闹小赔”及不顾法律原则的“花钱买平安”行为，明确责任，耐心疏导。经过五场现场处置、七次见面调解、数十次电话沟通，患者最终理智对待该纠纷，医患双方互相谅解，达成协议。考虑到患方当事人时常反复的心理特点，医调委及时引导和协助医患双方申请司法确认，赋予了人民调解协议书的强制执行力，确保案结事了。