截至目前，12348公共法律服务热线平台接听群众来电31928人次，工单录入26799条，日均接线约179人次，群众满意率99.1%；“12348福州法网”发布资讯400篇，包括经典案例47篇、社会热点106篇、新闻资讯100篇以及其他疫情相关文章，内容涵盖司法部、司法厅推送的公共法律服务相关内容、县市区的公共服务活动及全新的法律热点如民法典等；网络平台解答实时在线咨询54714条，处理留言2525条；办理12345诉求件712件，及时查阅率100%、按时办结率100%，群众基本满意率99.29%。今年以来，中心接待省、市各级领导，人大、政协代表视察，外地同行观摩5场，创新性的工作成果和汇报演示都得到了各级领导和同行的一致好评。

一、亮点成效

（一）增加服务途径，提高社会“三率”

1.进驻福州市12345便民（惠企）服务平台，上线“律师服务、公证服务、司法鉴定、民商仲裁”等四项法律服务。

2.进驻“e福州”手机APP和“支付宝”-“城市服务”专区，为群众提供留言咨询及热线咨询两种方式的法律咨询服务。

3.联动公安110、12345等服务热线。显著扩大服务群体，以今年5月份为例，热线平台日均通话量193通，较去年同期（日均98通）上升96.94%。

（二）开设疫情专区，助力企业复工复产

为满足企业复工复产需求，12348福州法网于3月6日开设“疫情防控法律服务专区”，共发布文章99篇。同时，至3月7日起，热线平台还将服务时间由工作日的上班时间拓展至7×24小时全天候服务，确保法律服务不间断。

（三）推动智能终端建设，提升信息化水平

在我市基层配置51台智能终端，为群众提供法律文书生成、法律问题解答等自助式服务，智能终端还连通12348福州法网提供网络平台的各项业务。

（四）服务民生保障，网上诉求积极落实

今年以来，中心共承办福州市12345便民呼叫中心（以下简称12345）诉求715件。每份诉求件都在规定时间内及时答复，没有逾期查阅、逾期反馈，没推诿扯皮、弄虚作假、敷衍塞责等情况,办结率100%。得到了福州市“智慧福州”管理服务中心的认可。

从诉求件性质方面分析，共办理：咨询类577件占比81%；投诉举报类138件，占比19%；主要集中公证、律师及司法鉴定三个方面，主要涉及公证程序与手续办理，对律师执业行为和服务不满意等，以及对司法鉴定结果的质疑等方面问题。

二、存在问题

（一）法网数据更新不及时

现12348福州法网向群众展示司法行政单位、公证、法援、鉴定、人民调解、律所、基层法律服务所等有关机构人员信息，要求每半年更新一次。但部分单位（部门）信息更新不及时，希望相关单位予以配合。

（二）平台专职律师不“专职”

12个县（市）区热线平台仅5个单位有专职值班律师，鼓楼、台江、仓山、马尾、闽侯、罗源等6个单位热线平台的值班律师还需处理线下法援业务，闽清的值班律师则每日只值半日，因此存在部分律师长时间示忙的现象。导致在目前群众咨询量增大的情况下，部分来电因缺少空闲的律师坐席而无法接通。

（三）12345诉求件存在推诿扯皮，答复不及时现象

有些诉求件涉及我局某项业务，但负责该业务的处室认为非其处理就不愿提供书面答复，只是口头向148中心解释，要求148中心自行作答。这种情况极易因148中心对该业务不熟悉而向当事人解释不到位，引发不满意评价。此外，部分处室在12345诉求件办理中，没有提早半天将答复提供给148中心，而是在办理期限截止前一小时左右才提供答复，造成办理逾期的风险。

三、下一步工作计划

1.加大力度升级网络平台网络安全等级。

2.不断推进实体平台智能终端建设。

3.做好网络平台对接市公证处线上申办服务。

4.进一步规范公共法律服务工作站建设。

5.进一步提升热线平台法律服务质量水平。

6.积极协同促进处做好民转刑线上平台建设。

7.进一步扎实做好12345诉求件回复工作。

    8.进一步提升三大平台管理水平（如律师在线人机交互体验）。